Deeskalierende Gesprächsführung (Zusammenfassung)

Fragen Rollenspiel

• ist Kommunikation wertschätzend
• wie zeigt sich das
• aktives zuhören?
  • Fragen
  • Erwartungsaustausch
  • Paraphrasieren
• Empathie vorhanden
• körpersprache

Fragen

• schaffen wissen
• bezeugen Interesse am Gesprächspartner
• vermeiden Konflikte
• schaffen Zeit zum Nachdenken
• lenken das Gespräch
• “Wer fragt, der führt.”

Frageformen

• offene Fragen
  • Gesprächspartner hat Möglichkeit über Wunsche und Bedürfnisse zu sprechen
• geschlossene Fragen
  • Gesprächspartner kann entweder mit ja oder nein bzw. mit begrenzten Inhalten antworten
  • Sinnvoll um konkrete Vereinbarungen festzuhalten
• Suggestivfragen
  • Sie sind doch auch der Meinung dass …
• Aktivierende Fragen
  • Sie sehen also die Chance …

Informieren

• Informationsmangel als Wurzel eines Problems
  • Gesprächspartner kennt Tatsachen nicht die für Führungskraft selbstverständlich sind

Erwartungen

• meist unbewusst, unausgesprochen, uneingestanden
• wenn nicht erfüllt werden: Enttäuschungen
• wenn immer stärker werden: negative Emotionen und Konflikte sind Folge

Erwartungsaustausch

• Gesprächspartner sollten immer eigene Erwartungen und die des anderen hinterfragen und miteinander abstimmen

Feedback

Geben

• “ich” benutzen statt “man” oder “wir”
• keine Diagnose, Interpretation, Bewertungen
• konkretes Verhalten benennen
• Feedback sofort geben und nicht abwarten
• Veränderung als Wunsch oder Bitte nennen

Empfangen

• zuhören
• Feedback als Eindruck nehmen, nicht als Wahrheit
• keine Verteidigungsrede